卫生部办公厅关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知附件3

卫生部办公厅关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知附件3

卫生部办公厅为进一步规范心理援助热线管理工作，发布附件3：心理援助热线电话技术指导方案，以提升服务质量和效率，促进心理健康教育、咨询和危机干预的有效进行。本方案针对热线服务对象、咨询员、专业督导等方面进行详细规定，旨在建立科学、规范的心理援助热线服务体系。以下为该方案的主要内容。

热线服务对象

热线服务对象主要包括处于心理危机状态的人群，如精神障碍患者、面临社会心理应激的个体等。他们通常经历孤独、无助、悲伤、绝望等情绪，并可能表现出冲动行为。这些服务对象迫切需要得到及时、便捷的支持和帮助。

热线咨询员

基本要求

热线咨询员需具备良好的职业态度、普通话流利、语言表达清晰，并接受过相关培训。年龄至少为21岁。这些基本要求确保咨询员能够有效倾听、交流，为求助者提供所需支持。

专业要求

咨询员应具备心理危机干预理论、心理卫生伦理要求、热线基础知识、处理心理应激问题的能力，以及常见精神疾病识别能力。他们需完成不少于40个标准学时的专业培训。优先考虑具有临床心理学专长的医生、心理治疗师等参与热线服务。

实践操作要求

咨询员需熟悉热线基本理论、职业态度，并掌握处理实际问题的技巧。培训内容涵盖热线处理原则、常见问题处理、危机干预、职业态度、实践操作等。实践操作培训通过案例分析、情景模拟等形式进行。

专业督导

督导目的

专业督导旨在促进咨询员的专业发展，保障求助者权益。督导员需具备相关专业知识、丰富经验、教学能力及人格特质。

督导员工作职责

督导员负责密切关注热线运行、指导咨询员、提供个体或团体督导、考核咨询员工作。其职责包括保障、教育、支持、考核等方面，以促进热线服务质量的提升。

热线咨询员的社会伦理道德标准

热线咨询员需坚守服务的公益性、科学传播信息、应急事件处理、政治责任感，以及公正性、尊重文化差异和多样性。同时，需遵守知情同意及保密原则，确保求助者的隐私权得到尊重。

热线服务质量管理

热线建设部门需建立评估标准、规范业务资料保存、配备督导员，完善服务标准和规范。通过质量检查、开放投诉渠道、定期评估等措施，确保服务质量。

热线实施所需配置

热线实施需配备符合要求的硬件条件，如电话设备、安静的工作环境、监听设备、网络连接等。同时，需合理配置咨询员数量，确保24小时服务，并提供休息设施。通过这些配置，确保热线服务高效、专业地进行。

公司要不要给员工心理援助，对工作有帮助吗？

EAP（Employee Assistance Program），员工帮助计划，又称员工心理援助项目、全员心理管理技术、全员心理关爱计划等。EAP是由企业为员工提供的系统性福利，主要是通过专业人事对员工及其家属进行各种心理和行为问题的指导、咨询和培训。

员工是企业产生效益的前提和基础，一旦员工产生了心理健康问题，又没有获得及时处理和解决，轻则会影响企业的生产效率，重则可能给企业经营带来重大的损失和风险。

随着社会节奏越来越快，生活和工作给人们带来的各种压力也越来越大，所以现代社会心理障碍的发生率也相对较高，而且有很多心理问题会反复发作，不易发现也很难根治。为避免企业遭受来自员工心理健康问题导致的损失，现代企业管理者们应了解心理健康障碍的基本症状、表现和应对方法。

当然，如果企业管理者们自己无法做到的话，为了缓解员工心理问题造成的生产事故、员工缺勤和工作心不在焉等现象，节省医疗保险成本，提高劳动生产力，就可以采用EAP服务，为员工及其家庭提供工作、生活支持，为企业提供专业的管理资源和方法。

EAP提供的核心服务主要包括EAP立体化内宣、7x24小时心理咨询热线、管理者热线、危机管理等。7x24小时心理咨询，顾名思义，可以帮助员工解决心理困扰，排解心理问题。管理者热线，主要是针对管理者的解决方案，管理者的心理健康不但会影响自身的工作状态，还可能影响其下属的行为和表现。危机管理，则是帮助企业排除或降低由于员工心理健康问题带来的风险和损失。最后，EAP的内宣，或许有些企业认为这点并不重要，但其实EAP内宣在整个项目中起到了服务和工具的双重效果。EAP内宣作为服务时，可以通过宣传促进员工的心理健康水平，改善生活质量，提升工作绩效；EAP内宣作为工具时，除了可以宣传各种心理科普知识，还可以起到反馈、监控等多重功能，确保企业在实施整个EAP项目中进展顺利。

此外，EAP除了这些核心服务外，还有EAP培训和活动、心理测评、组织变革管理、内部EAP体系建立等，也都是企业EAP的服务内容，但具体需根据企业自身具体情况而定。

总之，企业采用EAP服务，不仅能帮助员工及其家属解决心理和行为问题，使员工保持身心健康，产生更充沛的精力，更强大的激情和更丰富的创造力投入工作，还能传播企业文化，增强团队意识，建设企业文化，对于企业内部健康发展起到了必不可少的作用。

要做的，要找专业的中智关爱通合作，员工的心理状态会直接影响她的工作状态和工作效果，所以作为公司管理，要时刻关注他们的心理健康状况，从根源上解决产生效益降低的可能性，让员工有良好的精神状态投入工作，并创造出更多的价值，达到公司预想的效果。

要，这样能安慰员工，也能提互相信任

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